Положение о гарантийных сроках и сроках службы на стоматологические услуги и работы, производимые в ООО «Стоматологическая клиника «Астра»»
Настоящее Положение наряду с другими локальными актами ООО «Стоматологическая клиника «АСТРА»» (далее Клиника), а так же договорами на оказание платных медицинских услуг, договорами на добровольное медицинское страхование за счёт средств предприятий, учреждений, организаций, личных средств Пациента, регулирует взаимоотношения, возникающие между Клиникой и Пациентом при оказании медицинской стоматологической помощи/
I. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
В вопросах качества оказания стоматологической помощи ООО «Стоматологическая клиника «АСТРА»» строго руководствуется:
• Гражданским кодексом РФ
• Основами законодательства РФ «Об охране здоровья граждан»
• Федеральным законом «О защите прав потребителей»
• Правилами предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг
(утв. Постановлением Правительства РФ от 4 октября 2012 г. №1006)
• Отраслевыми стандартами, указаниями.
II. ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПОНЯТИЙ ГАРАНТИИ И СРОКА СЛУЖБЫ
2.1. Гарантия-ручательство; условие, обеспечивающее что-либо.
2.2. Гарантийный срок— это период, в течение которого в случае обнаружения недостатка в выполненной работе, пациент вправе по своему выбору потребовать:
- безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги;
- соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;
- безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала (с возвратом прежде изготовленной вещи) такого же качества или повторного оказания услуги.
2.3. Гарантийный срок (Приложения №№ 1, 2, 3) исчисляется с момента оказания услуги, то
есть с момента передачи результата работы Пациенту и подписания акта выполненных работ.
2.4. Недостаток — это несоответствие оказанной стоматологической услуги обязательным медицинским требованиям и технологиям, подтверждённое заключением Врачебной комиссии Клиники, или заключением независимого эксперта, принятого Клиники.
2.5. Гарантия качества лечения —это определенный минимальный временной промежуток клинического благополучия Пациента после лечения, в течение которого не проявляются какие-либо осложнения, и сохраняется (функциональная) целостность изготовленных пломб, протезов, шин, ортодонтических аппаратов и др.
2.6. Срок службы товара исчисляется со дня его изготовления и определяется периодом времени, в течение которого товар (услуга) пригоден к использованию. На протяжении установленных сроков службы (Приложения №№1,2,3) Клиника несет ответственность за существенные недостатки, возникшие по ее вине.
III. БЕЗУСЛОВНЫЕ И ПРОГНОЗИРУЕМЫЕ ГАРАНТИИ
Гарантии, предоставляемые Клиникой, разделяются на две группы:
• безусловные, или обязательные;
• прогнозируемые, определяемые с учетом обстоятельств лечения и условий сохранения достигнутых результатов.
3.1. Безусловные гарантии
3.1.1. В обязательном порядке, во всех случаях оказания стоматологической помощи и безусловно Пациентам гарантируется:
• предоставление полной, достоверной и доступной по форме информации о состоянии здоровья Пациента;
• проведение консультации и консилиума;
• проведение лечения специалистами, имеющими сертификаты, подтверждающие право на осуществление данного вида медицинской помощи;
• учет показателей общего здоровья пациента при осуществлении диагностических, лечебных и профилактических мероприятий стоматологами всех специализаций;
• установление полного диагноза;
• составление рекомендуемого плана лечения;
• индивидуальный подбор анестетиков, что позволяет в максимальной степени исключить болевые ощущения, учитывая при этом возраст пациента, его аллергический статус, показатели общего здоровья и опыт лечения у стоматологов;
• безопасность лечения — обеспечивается комплексом санитарно-эпидемиологических
мероприятий и использованием разрешенных к применению технологий и материалов;
• точная диагностика, достигаемая при наличии должного профессионального уровня специалистов, современных диагностических средств и данных дополнительных обследований;
• тщательное соблюдение технологий лечения, что предполагает высокопрофессиональную подготовку врачей, зубных техников и ассистентов, а также специальные средства контроля качества их работы;
• применение технологически безопасных, разрешенных Минздравом РФ материалов, не утративших сроков годности;
• использование имплантатов производителей, имеющих сертификат соответствия;
• проведение контрольных осмотров — по показаниям после сложного лечения или при необходимости упреждения нежелательных последствий;
• динамический контроль процесса и результатов лечения (согласно стандартам)
• мероприятия по устранению или снижению степени осложнений, которые могут возникнуть в процессе или после лечения;
• определение риска повторения или обострения выявленных заболеваний;
• достижение показателей качества лечения и эстетических результатов (с учетом имеющихся в отечественной стоматологии стандартов, пожеланий пациента и объективных обстоятельств, выявленных врачом).
3.1.2. Гарантийные обязательства ограничиваются безусловными в случаях отказа
пациента от предложенного плана лечения, например:
• отказ от непрямой реставрации зуба при наличии медицинских показаний;
• повышенная нагрузка отреставрированного зуба в условиях необходимости протезирования;
• выполнение лечения по методике, отличной от оптимальной;
• реставрация фронтальных зубов при отсутствии жевательных и отказе от их протезирования.
3.2. «Прогнозируемые» гарантии
3.2.1. Прогнозируемые гарантии — это предвидение доктором определенных результатов лечения, с учетом выявленных в данной ситуации обстоятельств, имеющегося у него опыта, уверенности в эффективности используемых в данном случае технологий и материалов.
3.3.2. На стоматологические работы (услуги) имеющие материальный результат (пломба, винир, зубная коронка, восстановление зуба, зубные протезы), прогнозируемые гарантии устанавливаются в виде гарантийного срока и срока службы.
На отдельные виды стоматологических работ (услуг) ввиду их специфики установить гарантийные сроки и сроки службы не представляется возможным:
•обработка и пломбирование корневых каналов;
•профессиональная гигиеническая чистка полости рта;
• временная пломба;
• ортодонтическое лечение,
• хирургические операции (резекция верхушки корня, удаление зуба, постановка зубного имплантата и др.);
• лечение воспаления десны и окружающих зуб тканей;
• отбеливание зубов.
• временные коронки
• временные съемные протезы
При выявлении недостатков работа будет бесплатно переделана (лечение будет проведено повторно), если компетентные лица, экспертная комиссия установят вину врача (неправильный диагноз, нарушение технологии лечения и т. п.)
3.3.3. Прогнозируемые гарантии определяются и устанавливаются:
• на каждую конкретную выполненную работу;
• с учетом конкретных обстоятельств, которые врач называет пациенту,
Все установленные, исходя из конкретной клинической ситуации, врачом (врачами) и согласованные с пациентом прогнозируемые гарантии на каждую выполненную работу фиксируются в медицинской карте.
При установлении каждому пациенту на каждую выполненную работу прогнозируемых гарантий врач учитывает и разъясняет обстоятельства, ограничивающие гарантии (если таковые выявлены):
1) состояние общего здоровья пациента;
2) объем выполненного рекомендованного плана лечения;
З) клиническая ситуация в полости рта (имеющиеся нарушения, особенности прикуса, состав слюны, повышенная стираемость зубов, прогноз развития или повторения имеющихся заболеваний и др.);
4) сложность данного случая лечения;
5)достоинства и недостатки используемых технологий и материалов, а также выбранных вариантов лечения;
6) особенности профессиональной деятельности пациента, которые могут негативно сказываться на результатах лечения.
7) обязательность выполнения индивидуального графика посещения профилактических осмотров и проведения профессиональной гигиены полости рта.
Просрочка контрольного осмотра со стороны пациента более, чем на 1 (один) месяц приводит к прекращению гарантии.
Сразу после окончания лечения на основании записи в медицинской карте пациента администратором Клиники оформляется гарантийная карта пациента, которой указаны объекты гарантии, сроки гарантии, а также предусмотрены отметки о прохождении профилактических осмотров полости рта, являющихся обязательным условием сохранения гарантии.
3.3.4. Клиника будет выполнять установленные прогнозируемые гарантии при
следующих условиях:
1) если в процессе лечение проведена обязательная профессиональная гигиена
2) если в период действия гарантий у пациента не возникнут (не проявятся) заболевания внутренних органов, а также изменения физиологического состояния организма (вследствие беременности, приема лекарственных препаратов, вредных внешних воздействий, получение травм, повлекших утрату протезов и реставраций), которые способны негативно повлиять на достигнутые результаты стоматологического лечения;
З) если Пациент будет соблюдать все рекомендации данные врачом-стоматологом по уходу за полостью рта;
4) если Пациент будет посещать профилактические осмотры с частотой, рекомендованной врачом-стоматологом, но не реже 1 раза в 6 месяцев;
5) если лечение конкретного клинического случая происходит исключительно врачами-специалистами и в пределах Клиники;
6) если при обращении за неотложной помощью в другую клинику пациент предоставит нам выписку из амбулаторной карты и рентгеновские снимки, фиксирующие результаты вмешательства;
7) если выявленные недостатки работы будут исправляться врачами-специалистами и в пределах Клиники;
8) если не скажутся форс-мажорные обстоятельства (авария, удар, стихийные бедствия), способные негативно повлиять на результаты лечения.
9) если Пациент в период гарантийного срока и срока службы будет использовать определенные средства по уходу за полостью рта.
На изменение гарантийных сроков могут повлиять такие факторы, как:
• Наличие хронических заболеваний полости рта: наличие подвижности зубов; наличие диагноза заболеваний десен (пародонтит, пародонтоз).
• Наличие хронических соматических заболеваний: сахарный диабет, заболевания щитовидной железы и т. д.
IV. ПРАВА И ОБЯЗАННОСТИ КЛИНИКИ И ПАЦИЕНТА
4.1. В случае возникновения любых замечаний к выполненным работам и услугам пациент должен обратиться в регистратуру Клиники в соответствии с разделом IХ данного Положения.
4.2. Выполнение гарантийных обязательств производится бесплатно для Пациента.
4.3. В течение гарантийного срока замечания Пациента рассматриваются по письменному заявлению.
4.4. В соответствии с действующим законодательством Клиника обязана:
4.4.1. в течение установленного гарантийного срока отвечать за недостатки работы, если
не докажет, что они возникли после принятия работы Пациентом вследствие нарушения им правил использования результата работ, действий третьих лиц или непреодолимой силы.
4.4.2. в течение установленного срока службы— устранять только существенные недостатки, если Пациент докажет, что недостатки возникли до принятия им результата работы или по причинам, возникшим до этого момента.
4.5. Клиника доводит до сведения Пациента указанные сроки службы и гарантии в соответствии со ст. 10 Закона «О защите прав потребителей».
4.6. Пациент обязан ознакомиться с данным Положением или в регистратуре Клиники или на сайте main.astradentalclinic.ru/garant
V. ГАРАНТИЙНЫЙ СРОК
5.1. Гарантийный срок на работы (услуги) выполненные специалистами Клиники, устанавливается в соответствии с Приложениями №№1, 2,3 к настоящему Положению и исчисляется с момента окончательной передачи результата работы Пациенту, т. е. с момента окончания лечения, за исключением п. 5.2. настоящего Положения.
5.2. Срок гарантии при установке постоянных протезов исчисляется, независимо от того, пользуется ими в дальнейшем Пациент, или нет. Срок гарантии не возобновляется при коррекции протезов в процессе использования.
5.3. Срок гарантии прерывается и не возобновляется в случае, если Пациент в течение гарантийного срока обратился за оказанием стоматологической помощи (лечением, протезированием, коррекцией протезов) в любое другое медицинское учреждение.
5.4. Стоматологические услуги, не указанные в разделе Х настоящего Положения, не имеют установленных гарантийных сроков в связи с тем, что их лечение связано с большой степенью риска возникновения осложнений после проведенного лечения. Возникающие в результате лечения этих заболеваний осложнения лечатся в общем порядке, на возмездной основе.
5.5. При оказании стоматологической помощи по добровольному медицинскому страхованию, в случае установления страховой компанией гарантийных сроков выше, чем в Клинике, дефекты, возникшие по истечении гарантийных сроков, установленных Клиникой, устраняются за счет средств страховой компании.
VI. СНИЖЕНИЕ ГАРАНТИЙНОГО СРОКА И СРОКА СЛУЖБЫ
6.1. Возможные причины уменьшения гарантийного срока и срока службы:
6.1.1. влияние явных и вероятных общих заболеваний потребителя на течение стоматологических проблем (обменные нарушения и системные заболевания);
6.1.2. снижение иммунологической реактивности организма потребителя (пациента), в том числе проявляющееся частыми инфекционными заболеваниями;
6.1.3. прием гормональных, психотропных, наркотических, кислотосодержащих препаратов;
6.1.4. невыполнение рекомендаций врача, направленных на профилактику заболеваний зубов и полости рта: слизистых оболочек, языка, губ, десен, протоков слюнных желез и т.д.
6.1.5. самолечение стоматологических заболеваний (применение процедур и прием медикаментов, не назначенных врачом);
6.1.6. при неудовлетворительной гигиене полости рта, т. е. гигиенический индекс «ГИ», определяемый врачом, больше 1,5 — сроки гарантии и службы уменьшаются на 50%;
6.1.7. при показателе кариозно-пораженных, пломбированных, удаленных зубов (КПУ) = 13-18 сроки гарантии и сроки службы снижаются на 30%
6.1.8. при КПУ более 18 сроки гарантии и сроки службы снижаются на 50%;
6.1.9. нарушение правил пользования и ухода за зубными протезами
6.2.0. другие причины, обоснованные лечащим врачом Пациента.
VII. ОТМЕНА ГАРАНТИЙНЫХ СРОКОВ И СРОКОВ СЛУЖБЫ
7.1. Гарантии не распространяются на следующие случаи:
7.1.1. Пациент в процессе лечения, или в течение срока гарантии, установленного настоящим Положением, обратился за стоматологической (ортопедической) помощью в любое другое медучреждение. Исключение составляют те случаи, когда Пациент вынужден был срочно обратиться за помощью, находясь в другом городе, при подтверждении данного факта выписками из амбулаторной карты, заключений врачей, рентгенологическими снимками и др.
7.1.2. Пациент в процессе лечения, или в течение срока гарантии, установленного настоящим Положением, самостоятельно пытался устранить выявленные недостатки.
7.1.3. Пациент по неуважительным причинам, не предупредив лечащего врача, пропустил сроки очередной явки на приём к врачу.
7.1.4. Пациент настаивает на нежелательном с точки зрения врача методе лечения, конструкции протеза или применения материала (медикамента). При этом Пациент расписывается в медицинской карте о том, что он проинформирован лечащим врачом, но настаивает на своем методе лечения. С этого момента Исполнитель вправе продолжить оказание Заказчику стоматологических услуг, но ответственности за их качество Исполнитель не несёт, и гарантийный срок на такие услуги Заказчиком не устанавливается.
7.1.5. Пациент не соблюдает рекомендации лечащего врача по проведению необходимых мероприятий по уходу за состоянием полости рта (периодичность профилактических осмотров, проведение гигиенических мероприятий, уход за протезами, наблюдение за имплантатами и т. д. в соответствии с установленными стандартами).
7.1.6. Если после лечения в период действия гарантий у Пациента возникнут (проявятся) заболевания или физиологические состояния, которые способны негативно повлиять на достигнутые результаты (беременность, возникновение сопутствующих заболеваний или
воздействие вредных факторов окружающей среды, в т. ч. длительный прием лекарственных препаратов при лечении других заболеваний).
7.1.7. Если скажутся форс-мажорные обстоятельства (авария, удар, стихийные бедствия, пандемия), способные негативно повлиять на результаты лечения.
7.1.8. Естественный износ матриц замковых съемных протезов.
7.1.9. Пациент был предупреждён лечащим врачом о других случаях отсутствия у Клиники Возможности установить срок гарантии, но продолжил лечение.
VIII. ПОДТВЕРЖДЕНИЕ ПАЦИЕНТОМ ПРАВА НА ГАРАНТИИ
8.1. Гарантийные обязательства выполняются при предъявлении Пациентом оригиналов расчётных документов о предоставленных в клинике стоматологических услуг (кассовый чек, Акт выполненных работ).
8.2. Клиника может выдавать своим Пациентам гарантийные талоны установленного образца, которые подтверждают дополнительные сроки гарантии на отдельные виды услуг.
IX. ДЕЙСТВИЯ ПАЦИЕНТА ПРИ НАСТУПЛЕНИИ ГАРАНТИЙНОГО СЛУЧАЯ
Если у пациента произошел гарантийный случай, нужно придерживаться следующей последовательности действий:
9.1. Поставить в известность администратора Клиники по телефону: 8(8552)911-009 о произошедшем страховом случае и согласовать с ним время лечения в рамках гарантийного обслуживания. Администратор в подобном случае производит запись на прием в приоритетном порядке в течение ближайших 1-3 дней (с острой болью — ближайшего дня).
9.2. В назначенное время явиться в Клинику для гарантийного лечения.
9.3. Не обращаться за устранением возникшего дефекта в другую стоматологическую клинику/кабинет за исключением случаев, угрожающих жизни и здоровью пациента. В противном случае дефект объекта гарантии может быть подтвержден только экспертным медицинским заключением.
X. ГАРАНТИЙНЫЕ СРОКИ И СРОКИ СЛУЖБЫ ПО ВИДАМ
СТОМАТОЛОГИЧЕСКИХ РАБОТ
10.1. Услуги по терапевтической стоматологии
10.1.1. К услугам по терапевтической стоматологии относятся услуги по лечению заболеваний: кариеса, пульпита и периодонтита зубов (два последних связаны с лечением корневых каналов), услуги косметической стоматологии (восстановление или изменение первоначальной формы и цвета зуба без протезирования, замена/корректировка пломб), услуги по подготовке (лечению) зубов под протезирование.
10.1.2. Признаками завершения лечения являются:
10.2.1. К услугам по ортопедической стоматологии относятся услуги по устранению (лечению) дефектов зубов или (и) зубных рядов челюстей с помощью постоянных и (или) временных ортопедических конструкций.
10.2.2. К постоянным ортопедическим конструкциям относятся:
10.2.5. Гарантийные сроки и сроки службы на ортопедические стоматологические услуги помимо случаев, описанных в разделе 3 настоящего положения, не устанавливаются:
10.2.7. В период срока гарантии и срока службы перебазировка ортопедических конструкций осуществляется на возмездной основе.
10.2.8. Временные ортопедические конструкции обязательно должны быть заменены на постоянные. Если по вине Пациента (по различным причинам) временные конструкции не заменены на постоянные, то дальнейшая ответственность с Клиники снимается.
10.2.9. До момента сдачи ортопедической конструкции Пациент имеет право требовать
переделки/ коррекции работы по причинам:
10.2.11. При неудовлетворительной гигиене полости рта гарантийные обязательства на все виды протезирования прекращаются;
10.2.12. При нарушении графиков профилактических осмотров, предусмотренных планом лечения, гарантийный срок прекращается и не возобновляется.
ХI. МЕТОДИКА КЛИНИЧЕСКОГО ОБСЛЕДОВАНИЯ С ЦЕЛЬЮ
УСТАНОВЛЕНИЯ СРОКОВ ГАРАНТИИ И СРОКОВ СЛУЖБЫ
11.1 Терапевтическая стоматология:
11.1.1. Клиническая оценка состояния пломбы проводится на основе изучения следующих критериев:
11.2. Ортопедическая стоматология
11.2.1. Недостатки, которые должны быть безвозмездно устранены Клиникой в течение действующего гарантийного срока:
12.1. Внесение каких-либо изменений или дополнений к документу осуществляются на основании отдельного документа, утверждённого Пациентом и Клиникой.
12.2. Каждому пациенту клиники доводится информация о содержании этого Положения
и предоставляется возможность с ним ознакомиться,
12.3. Случаи неурегулированные настоящим Положением регулируются действующим законодательством РФ.
ПРИЛОЖЕНИЕ 1
СРОКИ СЛУЖБЫ И ГАРАНТИЙНЫЕ СРОКИ
на виды работ при оказании терапевтической помощи (постановка пломб, эстетическая реставрация)
Примечание:
1. Данные сроки рекомендованы для пациентов с единичным кариесом и множественным стабилизированным или при медленно текущем процессе. При КПУ зубов 13-18 — сроки снижаются на 30%.
При КПУ>18 — сроки снижаются на 50%.
2. При неудовлетворительной гигиене полости рта — сроки уменьшаются на 70%.
ПРИЛОЖЕНИЕ 2
СРОКИ СЛУЖБЫ И ГАРАНТИЙНЫЕ СРОКИ
на виды работ при оказании ортопедической помощи
ПРИЛОЖЕНИЕ 3
СРОКИ СЛУЖБЫ И ГАРАНТИЙНЫЕ СРОКИ
на виды работ при оказании высокотехнологичной хирургической помощи
I. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
В вопросах качества оказания стоматологической помощи ООО «Стоматологическая клиника «АСТРА»» строго руководствуется:
• Гражданским кодексом РФ
• Основами законодательства РФ «Об охране здоровья граждан»
• Федеральным законом «О защите прав потребителей»
• Правилами предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг
(утв. Постановлением Правительства РФ от 4 октября 2012 г. №1006)
• Отраслевыми стандартами, указаниями.
II. ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПОНЯТИЙ ГАРАНТИИ И СРОКА СЛУЖБЫ
2.1. Гарантия-ручательство; условие, обеспечивающее что-либо.
2.2. Гарантийный срок— это период, в течение которого в случае обнаружения недостатка в выполненной работе, пациент вправе по своему выбору потребовать:
- безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги;
- соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;
- безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала (с возвратом прежде изготовленной вещи) такого же качества или повторного оказания услуги.
2.3. Гарантийный срок (Приложения №№ 1, 2, 3) исчисляется с момента оказания услуги, то
есть с момента передачи результата работы Пациенту и подписания акта выполненных работ.
2.4. Недостаток — это несоответствие оказанной стоматологической услуги обязательным медицинским требованиям и технологиям, подтверждённое заключением Врачебной комиссии Клиники, или заключением независимого эксперта, принятого Клиники.
2.5. Гарантия качества лечения —это определенный минимальный временной промежуток клинического благополучия Пациента после лечения, в течение которого не проявляются какие-либо осложнения, и сохраняется (функциональная) целостность изготовленных пломб, протезов, шин, ортодонтических аппаратов и др.
2.6. Срок службы товара исчисляется со дня его изготовления и определяется периодом времени, в течение которого товар (услуга) пригоден к использованию. На протяжении установленных сроков службы (Приложения №№1,2,3) Клиника несет ответственность за существенные недостатки, возникшие по ее вине.
III. БЕЗУСЛОВНЫЕ И ПРОГНОЗИРУЕМЫЕ ГАРАНТИИ
Гарантии, предоставляемые Клиникой, разделяются на две группы:
• безусловные, или обязательные;
• прогнозируемые, определяемые с учетом обстоятельств лечения и условий сохранения достигнутых результатов.
3.1. Безусловные гарантии
3.1.1. В обязательном порядке, во всех случаях оказания стоматологической помощи и безусловно Пациентам гарантируется:
• предоставление полной, достоверной и доступной по форме информации о состоянии здоровья Пациента;
• проведение консультации и консилиума;
• проведение лечения специалистами, имеющими сертификаты, подтверждающие право на осуществление данного вида медицинской помощи;
• учет показателей общего здоровья пациента при осуществлении диагностических, лечебных и профилактических мероприятий стоматологами всех специализаций;
• установление полного диагноза;
• составление рекомендуемого плана лечения;
• индивидуальный подбор анестетиков, что позволяет в максимальной степени исключить болевые ощущения, учитывая при этом возраст пациента, его аллергический статус, показатели общего здоровья и опыт лечения у стоматологов;
• безопасность лечения — обеспечивается комплексом санитарно-эпидемиологических
мероприятий и использованием разрешенных к применению технологий и материалов;
• точная диагностика, достигаемая при наличии должного профессионального уровня специалистов, современных диагностических средств и данных дополнительных обследований;
• тщательное соблюдение технологий лечения, что предполагает высокопрофессиональную подготовку врачей, зубных техников и ассистентов, а также специальные средства контроля качества их работы;
• применение технологически безопасных, разрешенных Минздравом РФ материалов, не утративших сроков годности;
• использование имплантатов производителей, имеющих сертификат соответствия;
• проведение контрольных осмотров — по показаниям после сложного лечения или при необходимости упреждения нежелательных последствий;
• динамический контроль процесса и результатов лечения (согласно стандартам)
• мероприятия по устранению или снижению степени осложнений, которые могут возникнуть в процессе или после лечения;
• определение риска повторения или обострения выявленных заболеваний;
• достижение показателей качества лечения и эстетических результатов (с учетом имеющихся в отечественной стоматологии стандартов, пожеланий пациента и объективных обстоятельств, выявленных врачом).
3.1.2. Гарантийные обязательства ограничиваются безусловными в случаях отказа
пациента от предложенного плана лечения, например:
• отказ от непрямой реставрации зуба при наличии медицинских показаний;
• повышенная нагрузка отреставрированного зуба в условиях необходимости протезирования;
• выполнение лечения по методике, отличной от оптимальной;
• реставрация фронтальных зубов при отсутствии жевательных и отказе от их протезирования.
3.2. «Прогнозируемые» гарантии
3.2.1. Прогнозируемые гарантии — это предвидение доктором определенных результатов лечения, с учетом выявленных в данной ситуации обстоятельств, имеющегося у него опыта, уверенности в эффективности используемых в данном случае технологий и материалов.
3.3.2. На стоматологические работы (услуги) имеющие материальный результат (пломба, винир, зубная коронка, восстановление зуба, зубные протезы), прогнозируемые гарантии устанавливаются в виде гарантийного срока и срока службы.
На отдельные виды стоматологических работ (услуг) ввиду их специфики установить гарантийные сроки и сроки службы не представляется возможным:
•обработка и пломбирование корневых каналов;
•профессиональная гигиеническая чистка полости рта;
• временная пломба;
• ортодонтическое лечение,
• хирургические операции (резекция верхушки корня, удаление зуба, постановка зубного имплантата и др.);
• лечение воспаления десны и окружающих зуб тканей;
• отбеливание зубов.
• временные коронки
• временные съемные протезы
При выявлении недостатков работа будет бесплатно переделана (лечение будет проведено повторно), если компетентные лица, экспертная комиссия установят вину врача (неправильный диагноз, нарушение технологии лечения и т. п.)
3.3.3. Прогнозируемые гарантии определяются и устанавливаются:
• на каждую конкретную выполненную работу;
• с учетом конкретных обстоятельств, которые врач называет пациенту,
Все установленные, исходя из конкретной клинической ситуации, врачом (врачами) и согласованные с пациентом прогнозируемые гарантии на каждую выполненную работу фиксируются в медицинской карте.
При установлении каждому пациенту на каждую выполненную работу прогнозируемых гарантий врач учитывает и разъясняет обстоятельства, ограничивающие гарантии (если таковые выявлены):
1) состояние общего здоровья пациента;
2) объем выполненного рекомендованного плана лечения;
З) клиническая ситуация в полости рта (имеющиеся нарушения, особенности прикуса, состав слюны, повышенная стираемость зубов, прогноз развития или повторения имеющихся заболеваний и др.);
4) сложность данного случая лечения;
5)достоинства и недостатки используемых технологий и материалов, а также выбранных вариантов лечения;
6) особенности профессиональной деятельности пациента, которые могут негативно сказываться на результатах лечения.
7) обязательность выполнения индивидуального графика посещения профилактических осмотров и проведения профессиональной гигиены полости рта.
Просрочка контрольного осмотра со стороны пациента более, чем на 1 (один) месяц приводит к прекращению гарантии.
Сразу после окончания лечения на основании записи в медицинской карте пациента администратором Клиники оформляется гарантийная карта пациента, которой указаны объекты гарантии, сроки гарантии, а также предусмотрены отметки о прохождении профилактических осмотров полости рта, являющихся обязательным условием сохранения гарантии.
3.3.4. Клиника будет выполнять установленные прогнозируемые гарантии при
следующих условиях:
1) если в процессе лечение проведена обязательная профессиональная гигиена
2) если в период действия гарантий у пациента не возникнут (не проявятся) заболевания внутренних органов, а также изменения физиологического состояния организма (вследствие беременности, приема лекарственных препаратов, вредных внешних воздействий, получение травм, повлекших утрату протезов и реставраций), которые способны негативно повлиять на достигнутые результаты стоматологического лечения;
З) если Пациент будет соблюдать все рекомендации данные врачом-стоматологом по уходу за полостью рта;
4) если Пациент будет посещать профилактические осмотры с частотой, рекомендованной врачом-стоматологом, но не реже 1 раза в 6 месяцев;
5) если лечение конкретного клинического случая происходит исключительно врачами-специалистами и в пределах Клиники;
6) если при обращении за неотложной помощью в другую клинику пациент предоставит нам выписку из амбулаторной карты и рентгеновские снимки, фиксирующие результаты вмешательства;
7) если выявленные недостатки работы будут исправляться врачами-специалистами и в пределах Клиники;
8) если не скажутся форс-мажорные обстоятельства (авария, удар, стихийные бедствия), способные негативно повлиять на результаты лечения.
9) если Пациент в период гарантийного срока и срока службы будет использовать определенные средства по уходу за полостью рта.
На изменение гарантийных сроков могут повлиять такие факторы, как:
• Наличие хронических заболеваний полости рта: наличие подвижности зубов; наличие диагноза заболеваний десен (пародонтит, пародонтоз).
• Наличие хронических соматических заболеваний: сахарный диабет, заболевания щитовидной железы и т. д.
IV. ПРАВА И ОБЯЗАННОСТИ КЛИНИКИ И ПАЦИЕНТА
4.1. В случае возникновения любых замечаний к выполненным работам и услугам пациент должен обратиться в регистратуру Клиники в соответствии с разделом IХ данного Положения.
4.2. Выполнение гарантийных обязательств производится бесплатно для Пациента.
4.3. В течение гарантийного срока замечания Пациента рассматриваются по письменному заявлению.
4.4. В соответствии с действующим законодательством Клиника обязана:
4.4.1. в течение установленного гарантийного срока отвечать за недостатки работы, если
не докажет, что они возникли после принятия работы Пациентом вследствие нарушения им правил использования результата работ, действий третьих лиц или непреодолимой силы.
4.4.2. в течение установленного срока службы— устранять только существенные недостатки, если Пациент докажет, что недостатки возникли до принятия им результата работы или по причинам, возникшим до этого момента.
4.5. Клиника доводит до сведения Пациента указанные сроки службы и гарантии в соответствии со ст. 10 Закона «О защите прав потребителей».
4.6. Пациент обязан ознакомиться с данным Положением или в регистратуре Клиники или на сайте main.astradentalclinic.ru/garant
V. ГАРАНТИЙНЫЙ СРОК
5.1. Гарантийный срок на работы (услуги) выполненные специалистами Клиники, устанавливается в соответствии с Приложениями №№1, 2,3 к настоящему Положению и исчисляется с момента окончательной передачи результата работы Пациенту, т. е. с момента окончания лечения, за исключением п. 5.2. настоящего Положения.
5.2. Срок гарантии при установке постоянных протезов исчисляется, независимо от того, пользуется ими в дальнейшем Пациент, или нет. Срок гарантии не возобновляется при коррекции протезов в процессе использования.
5.3. Срок гарантии прерывается и не возобновляется в случае, если Пациент в течение гарантийного срока обратился за оказанием стоматологической помощи (лечением, протезированием, коррекцией протезов) в любое другое медицинское учреждение.
5.4. Стоматологические услуги, не указанные в разделе Х настоящего Положения, не имеют установленных гарантийных сроков в связи с тем, что их лечение связано с большой степенью риска возникновения осложнений после проведенного лечения. Возникающие в результате лечения этих заболеваний осложнения лечатся в общем порядке, на возмездной основе.
5.5. При оказании стоматологической помощи по добровольному медицинскому страхованию, в случае установления страховой компанией гарантийных сроков выше, чем в Клинике, дефекты, возникшие по истечении гарантийных сроков, установленных Клиникой, устраняются за счет средств страховой компании.
VI. СНИЖЕНИЕ ГАРАНТИЙНОГО СРОКА И СРОКА СЛУЖБЫ
6.1. Возможные причины уменьшения гарантийного срока и срока службы:
6.1.1. влияние явных и вероятных общих заболеваний потребителя на течение стоматологических проблем (обменные нарушения и системные заболевания);
6.1.2. снижение иммунологической реактивности организма потребителя (пациента), в том числе проявляющееся частыми инфекционными заболеваниями;
6.1.3. прием гормональных, психотропных, наркотических, кислотосодержащих препаратов;
6.1.4. невыполнение рекомендаций врача, направленных на профилактику заболеваний зубов и полости рта: слизистых оболочек, языка, губ, десен, протоков слюнных желез и т.д.
6.1.5. самолечение стоматологических заболеваний (применение процедур и прием медикаментов, не назначенных врачом);
6.1.6. при неудовлетворительной гигиене полости рта, т. е. гигиенический индекс «ГИ», определяемый врачом, больше 1,5 — сроки гарантии и службы уменьшаются на 50%;
6.1.7. при показателе кариозно-пораженных, пломбированных, удаленных зубов (КПУ) = 13-18 сроки гарантии и сроки службы снижаются на 30%
6.1.8. при КПУ более 18 сроки гарантии и сроки службы снижаются на 50%;
6.1.9. нарушение правил пользования и ухода за зубными протезами
6.2.0. другие причины, обоснованные лечащим врачом Пациента.
VII. ОТМЕНА ГАРАНТИЙНЫХ СРОКОВ И СРОКОВ СЛУЖБЫ
7.1. Гарантии не распространяются на следующие случаи:
7.1.1. Пациент в процессе лечения, или в течение срока гарантии, установленного настоящим Положением, обратился за стоматологической (ортопедической) помощью в любое другое медучреждение. Исключение составляют те случаи, когда Пациент вынужден был срочно обратиться за помощью, находясь в другом городе, при подтверждении данного факта выписками из амбулаторной карты, заключений врачей, рентгенологическими снимками и др.
7.1.2. Пациент в процессе лечения, или в течение срока гарантии, установленного настоящим Положением, самостоятельно пытался устранить выявленные недостатки.
7.1.3. Пациент по неуважительным причинам, не предупредив лечащего врача, пропустил сроки очередной явки на приём к врачу.
7.1.4. Пациент настаивает на нежелательном с точки зрения врача методе лечения, конструкции протеза или применения материала (медикамента). При этом Пациент расписывается в медицинской карте о том, что он проинформирован лечащим врачом, но настаивает на своем методе лечения. С этого момента Исполнитель вправе продолжить оказание Заказчику стоматологических услуг, но ответственности за их качество Исполнитель не несёт, и гарантийный срок на такие услуги Заказчиком не устанавливается.
7.1.5. Пациент не соблюдает рекомендации лечащего врача по проведению необходимых мероприятий по уходу за состоянием полости рта (периодичность профилактических осмотров, проведение гигиенических мероприятий, уход за протезами, наблюдение за имплантатами и т. д. в соответствии с установленными стандартами).
7.1.6. Если после лечения в период действия гарантий у Пациента возникнут (проявятся) заболевания или физиологические состояния, которые способны негативно повлиять на достигнутые результаты (беременность, возникновение сопутствующих заболеваний или
воздействие вредных факторов окружающей среды, в т. ч. длительный прием лекарственных препаратов при лечении других заболеваний).
7.1.7. Если скажутся форс-мажорные обстоятельства (авария, удар, стихийные бедствия, пандемия), способные негативно повлиять на результаты лечения.
7.1.8. Естественный износ матриц замковых съемных протезов.
7.1.9. Пациент был предупреждён лечащим врачом о других случаях отсутствия у Клиники Возможности установить срок гарантии, но продолжил лечение.
VIII. ПОДТВЕРЖДЕНИЕ ПАЦИЕНТОМ ПРАВА НА ГАРАНТИИ
8.1. Гарантийные обязательства выполняются при предъявлении Пациентом оригиналов расчётных документов о предоставленных в клинике стоматологических услуг (кассовый чек, Акт выполненных работ).
8.2. Клиника может выдавать своим Пациентам гарантийные талоны установленного образца, которые подтверждают дополнительные сроки гарантии на отдельные виды услуг.
IX. ДЕЙСТВИЯ ПАЦИЕНТА ПРИ НАСТУПЛЕНИИ ГАРАНТИЙНОГО СЛУЧАЯ
Если у пациента произошел гарантийный случай, нужно придерживаться следующей последовательности действий:
9.1. Поставить в известность администратора Клиники по телефону: 8(8552)911-009 о произошедшем страховом случае и согласовать с ним время лечения в рамках гарантийного обслуживания. Администратор в подобном случае производит запись на прием в приоритетном порядке в течение ближайших 1-3 дней (с острой болью — ближайшего дня).
9.2. В назначенное время явиться в Клинику для гарантийного лечения.
9.3. Не обращаться за устранением возникшего дефекта в другую стоматологическую клинику/кабинет за исключением случаев, угрожающих жизни и здоровью пациента. В противном случае дефект объекта гарантии может быть подтвержден только экспертным медицинским заключением.
X. ГАРАНТИЙНЫЕ СРОКИ И СРОКИ СЛУЖБЫ ПО ВИДАМ
СТОМАТОЛОГИЧЕСКИХ РАБОТ
10.1. Услуги по терапевтической стоматологии
10.1.1. К услугам по терапевтической стоматологии относятся услуги по лечению заболеваний: кариеса, пульпита и периодонтита зубов (два последних связаны с лечением корневых каналов), услуги косметической стоматологии (восстановление или изменение первоначальной формы и цвета зуба без протезирования, замена/корректировка пломб), услуги по подготовке (лечению) зубов под протезирование.
10.1.2. Признаками завершения лечения являются:
- при лечении кариеса — поставленная постоянная пломба;
- при лечении осложнений кариеса (пульпита и периодонтита) — пломбирование корневых каналов с постановкой постоянной пломбы.
10.2.1. К услугам по ортопедической стоматологии относятся услуги по устранению (лечению) дефектов зубов или (и) зубных рядов челюстей с помощью постоянных и (или) временных ортопедических конструкций.
10.2.2. К постоянным ортопедическим конструкциям относятся:
- металлокерамические и цельнолитые коронки, в т. ч. комбинации тих коронок, а также мостовидные конструкции, виниры;
- безметалловые коронки (прессованная керамика, композитные коронки, оксид циркония)
- частичные съемные протезы:
- полные съемные протезы;
- бюгельные протезы (с замками, кламмерами, с фиксацией на имплантатах);
- временные конки;
- временные замещающие протезы.
10.2.5. Гарантийные сроки и сроки службы на ортопедические стоматологические услуги помимо случаев, описанных в разделе 3 настоящего положения, не устанавливаются:
- на установку временных ортопедических конструкций;
- при наличии подвижности зубов — гарантийный срок устанавливает врач;
- при наличии сопутствующего заболевания: пародонтит, пародонтоз.
- обязательным условием предоставления гарантии является проведение курса профессиональной гигиены не реже 2 раз в год. Гарантийный срок устанавливает врач в зависимости от степени тяжести заболевания десен;
- при желании Пациента выполнить работу по определенной им схеме и (или) при отсутствии четких медицинских показаний к выполнению определенных видов протезирования врач-стоматолог-ортопед имеет право установить гарантийный срок на ортопедическую услугу один месяц, предварительно известив об этом Пациента.
10.2.7. В период срока гарантии и срока службы перебазировка ортопедических конструкций осуществляется на возмездной основе.
10.2.8. Временные ортопедические конструкции обязательно должны быть заменены на постоянные. Если по вине Пациента (по различным причинам) временные конструкции не заменены на постоянные, то дальнейшая ответственность с Клиники снимается.
10.2.9. До момента сдачи ортопедической конструкции Пациент имеет право требовать
переделки/ коррекции работы по причинам:
- неверно выполнен цвет, размер или форма зуба в ортопедической конструкции;
- выполненная конструкция не соответствует конструкции, определенной в плане протезирования (плане лечения).
10.2.11. При неудовлетворительной гигиене полости рта гарантийные обязательства на все виды протезирования прекращаются;
10.2.12. При нарушении графиков профилактических осмотров, предусмотренных планом лечения, гарантийный срок прекращается и не возобновляется.
ХI. МЕТОДИКА КЛИНИЧЕСКОГО ОБСЛЕДОВАНИЯ С ЦЕЛЬЮ
УСТАНОВЛЕНИЯ СРОКОВ ГАРАНТИИ И СРОКОВ СЛУЖБЫ
11.1 Терапевтическая стоматология:
11.1.1. Клиническая оценка состояния пломбы проводится на основе изучения следующих критериев:
- анатомическая форма пломбы (сохранение первоначальной формы зуба), восстановленной врачом в результате пломбирования;
- краевое прилегание определяется с помощью зондирования: пломба плотно прилегает к твердым тканям зуба, зонд не задерживается, видимой щели нет;
- изменение цвета по наружному краю пломбы (в норме — отсутствует);
- рецидив кариеса по наружному краю пломбы (в норме — отсутствует);
- окклюзионные контакты в области запломбированного зуба (соответствует норме или нарушены)
- выпадение пломбы,
11.2. Ортопедическая стоматология
11.2.1. Недостатки, которые должны быть безвозмездно устранены Клиникой в течение действующего гарантийного срока:
- при изготовлении вкладок и виниров — изменение формы, краевого прилегания, изменение цвета, рецидив кариеса по краю вкладки;
- отлом кламмера в пластмассовом протезе;
- перелом кламмеров дуги в бюгельном протезе;
- перелом литья в мостовидном протезе;
- отлом петли в фасетках тела полного мостовидного протеза;
- перелом в пластиночном пластмассовом протезе по армированной сетке.
- при изготовлении вкладок и виниров: выпадение, подвижность вкладок, (отлом части коронки зуба;
- нарушение целостности коронки мостовидного протеза, в т. ч. откол облицовки;
- перелом протезов;
- расцементировка несъемных конструкций протезов.
12.1. Внесение каких-либо изменений или дополнений к документу осуществляются на основании отдельного документа, утверждённого Пациентом и Клиникой.
12.2. Каждому пациенту клиники доводится информация о содержании этого Положения
и предоставляется возможность с ним ознакомиться,
12.3. Случаи неурегулированные настоящим Положением регулируются действующим законодательством РФ.
ПРИЛОЖЕНИЕ 1
СРОКИ СЛУЖБЫ И ГАРАНТИЙНЫЕ СРОКИ
на виды работ при оказании терапевтической помощи (постановка пломб, эстетическая реставрация)
| № | Наименование | Срок гарантии | Срок службы |
| 1. | Пломба постоянная из композита светового отверждения | ||
| 1.1 | I, III, V класс по Блэку | 12 мес. | 24 мес. |
| 1.2 | II класс по Блэку | 12 мес. | 12 мес. |
| 1.3 | IV класс по Блэку | 12 мес. | 12 мес. |
| 2. | Пломба временная | 24 часа | 7 суток |
| 3 | Пломба постоянная из композита светового отверждения на молочный зуб | 3 мес. | 24 мес. |
| 4 | Пломба постоянная из композита светового отверждения при переломах постоянных зубов | 3 суток |
Примечание:
1. Данные сроки рекомендованы для пациентов с единичным кариесом и множественным стабилизированным или при медленно текущем процессе. При КПУ зубов 13-18 — сроки снижаются на 30%.
При КПУ>18 — сроки снижаются на 50%.
2. При неудовлетворительной гигиене полости рта — сроки уменьшаются на 70%.
ПРИЛОЖЕНИЕ 2
СРОКИ СЛУЖБЫ И ГАРАНТИЙНЫЕ СРОКИ
на виды работ при оказании ортопедической помощи
| № | Наименование | Срок гарантии | Срок службы |
| 1. | Пластмассовые протезы | ||
| 1.1 | Частичные съемные пластинчатые протезы | 12 мес. | 24 мес. |
| 1.2 | Полные съемные протезы с опорой на имплантаты | 12 мес. | 24 мес. |
| 1.3 | Полные съемные пластинчатые протезы | 12 мес. | 24 мес. |
| 2. | Нейлоновые протезы (полные и частичные съемные) | 12 мес. | 24 мес. |
| 3. | Мостовидные протезы | ||
| 3.1 | металлокерамические | 12 мес. | 24 мес. |
| 3.2 | диоксид циркониевые | 12 мес. | 60 мес. |
| 4. | Коронки на зубах и имплантатах | ||
| 4.1 | из пластмассы | 3 мес. | 6 мес. |
| 4.2 | из металлокерамики | 12 мес. | 24 мес. |
| 4.3 | из диоксида циркония | 24 мес. | 60 мес. |
| 4.4 | из пресскерамики | 12 мес. | 24 мес. |
| 5. | Починка протезов | 1 мес. | 1 мес. |
ПРИЛОЖЕНИЕ 3
СРОКИ СЛУЖБЫ И ГАРАНТИЙНЫЕ СРОКИ
на виды работ при оказании высокотехнологичной хирургической помощи
| № | Наименование | Срок гарантии |
| 1. | Остеопластика (костная пластика) | 12 мес. |
| 2. | Синус лифтинг (открытый, закрытый) | 12 мес. |
| 3. | Имплантация корневидным имплантатом | 12 мес. |
| 4. | Десневая пластика | 6 мес. |
